Μια μονάδα της υπηρεσίας, όπως μια υπόθεση ή μια σειρά ημερομηνιών κάλυψη, που ορίζεται στο συμβόλαιο τ/υ που δείχνει πόσο πρόσβαση ένας πελάτης έχει στην εξυπηρέτηση πελατών.